『English Tourism』の本文
“ただ謝るのではなく”
後半は、テキストを音読しながら設問を順番に解いていったり、CDを使って実際のホテルのフロントデスクでのやりとりをリスニングしたり、頭も目も耳も口も（もちろん前半のロールプレイングでは体も）、全身を使って英語でコミュニケーションをしていく。
講義の中では、実際に接客のプロでもあったベティ先生の経験に裏打ちされたホスピタリティの基本も語られる。
「忘れてはいけないのは、
Making eye contact(アイコンタクト), smiling（笑顔）, making small talk(ゲストとのちょっとした雑談)」
「大切なのは、
Be friendly (provide personal touch)
Be flexible （for example, with menu items and dietary requirements)
Find solutions to problems and issues (don’t just apologize)」
フレンドリーに、融通を効かせて対応し、何か問題が起きたときには謝罪すれば終わりなのではなく解決に向けての提案を、ということだ。
「Be friendly」のところで触れられた「personal touch」とは、ゲストそれぞれに対応するスモールトークで親しみなどを表すことだという。よく海外のホテルに泊まると、「お子さん、かわいいですね、おいくつですか？」などとフレンドリーでしかも個別的な接遇を受けることがあるが、その根底にはこうしたホスピタリティの基本があったのだとわかる。
また、「Be flexible 」のところで示された「menu items and dietary requirements」は、ベジタリアンだけではなく、宗教的な理由など特別な食事の用意なども含む。
あっという間の2時間半。英語のシャワーを浴びるうち、下手な英語を喋るのは恥ずかしいといった気持ちがどんどん消えていく。ふと気がつくと、先生の話すスピードがものすごく速くなっていたのに気がついた。それでもいつの間にか、こちらの耳が慣れてついて行けるようになっていたのだ。
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文・写真／まなナビ編集室
